1. 家长投诉“求补偿”
投诉为“求补偿”的家长，会因为某些偏差，在心理上认为自己没有被公平对待或未达到预期满意度，进而要求补偿，以弥补心理缺失。比如给孩子报班错过了优惠期、孩子成绩没有预想中的提升觉得花费不值。那面对家长“求补偿”的诉求，我们到底要不要满足呢？
满足家长的程度，我们以“家长对机构的粘性”作为标准：如果孩子长期在机构学习且家长对机构粘性度高，不妨满足家长的需求。这里，我们以家长错过优惠活动，觉得多花“冤枉钱”为例作为说明场景。
那么，具体到“求补偿”的诉求，解决流程可以按照如下步骤展开：
① 首先，前台热心接待家长，首先表示抱歉，然后引导家长说出错过活动优惠的原因，让家长把“花冤枉钱”的吃亏心理得以疏解，前台要表示认同，让家长觉得自己被理解。
② 其次，摸清家长的心理后，把家长请到会议室，由其他老师陪同介绍孩子近期的学习状况，接着前台要与校长沟通该不该满足家长的诉求。
③ 最后，如果不满足，前台要与家长说明，比如说我们的活动已经结束，下次有优惠活动我们会提醒您，避免您错过多花“冤枉钱”；如果满足，就需要我们校长出面与家长协商补偿给予多少合适，这个视机构的活动和课程价格而定。
2. 家长投诉为“发泄”
家长投诉为发泄，比如投诉老师穿着、接待没有给茶水而是白水，这是典型的情绪危机处理。这种情况下，我们不能有得过且过的想法，要以“态度对人，说话对事”的原则，采用“肯定—否定—肯定”的“三明治”谈话法去处理。这里，我们拿家长投诉前台“嘲笑”她为例。解决流程可以依照下面3个层次进行：
① 首先，给家长一个正面评价。比如，我们校长可以态度友善、面带微笑地说：“我知道您那天因为孩子成绩问题很心急，我也是父母，非常理解您当时的感受。”
② 其次，说一些虽然不那么入耳，但合情合理的内容。解释原因可以这样说：“那个前台平时的性格就比较外向，平时跟我们相处如此也是，她那天不是刻意针对您。”
③ 最后，再以一个正面的、肯定性的结尾，让对方不觉得难受。我们要再次表达认同及鼓励：“我知道，那天前台的做法确有不妥之处，今后我们一定加强前台的正向培训，更好地服务好家长。”
除了“求补偿”、“发泄”外，家长投诉更多是为“解决问题”。 3. 家长投诉为“解决问题”
“解决问题”为核心的家长投诉，关系到孩子本身，我们要重视并快速解决。
这里，我们结合家长发现孩子最近不爱写作业，想通过投诉让老师重视孩子为例作为说明场景。解决流程可以遵循以下2个步骤：
① 首先，承认错误比争辩更重要。校长、主管要合力分析家长让老师重视孩子的原因是什么、为什么会出现孩子不爱写作业的问题，然后坦诚承认做得不好的地方。
② 其次，着眼将来比讨论过去更重要。剖析完问题本身，我们需要给家长提供解决孩子不爱写作业的方案，而不是跟家长讨论责任在谁，把家长的注意力从“苦恼孩子不爱写作业”转移到“用这几个方法解决孩子不爱写作业”上，简化处理环节。
③ 最后，解决方案付诸到具体人。不要一味停留在“说”的层面，避免家长对机构产生新的误解，正确的做法是让教学主管、老师与家长对接，把具体解决“孩子不爱写作业”的方案直接打印出来，让家长看到机构速度解决问题的态度和效率。

说完处理流程，在处理家长投诉问题时，我们机构还需把握3条重要的原则：
时效性
在投诉影响扩大之前，我们校长要及时跟进问题，不让投诉升级，避免因处理不当加深投诉危机，败坏机构口碑。
同理心
站在家长角度，以家长希望的方式对待家长，表明我们机构服务上的缺失，不要给家长留下“被消极对待”的心理阴影。
双赢
对于家长投诉提出的要求，我们要本着双赢的原则去考量，在要求和学校利益之间找平衡，不能无限制让步，没有自己的底线。面对家长投诉，我们机构的做法大多是殊途同归。
我们需要借鉴好的做法，尽早建立合理有效的家长投诉制度，将处理家长投诉流程化，减少与家长沟通的成本， “塞翁失马，焉知非福”，投诉处理得当反而是我们与家长建立深层次关系的一次踏板。